В течение 2019 года в учреждении здравоохранения «14 центральная районная поликлиника Партизанского района» проведена большая работа по переводу поликлиники, ее персонала по принципу « Заботливой поликлиники".
14 ЦРП - обслуживает 39тыс населения, с учетом районных центров и централизованных отделений - 67тысяч, т.е 14 ЦРП соответствует своему предназначению – центральной поликлиники района.
Наша поликлиника- одна из 4х в городе (30ГП,26ГП,39ГП), на базе которой внедряется новая форма работы амбулаторного звена- проект «Заботливая поликлиника»
В пилотном проекте «Заботливая поликлиника» был учтен опыт применения «лучших практик» -«Бережливые поликлиники России», он основан на принципах бережливого производства и предусматривает:
- поиск и внедрение новых возможностей для оптимизации медицинской логистики,
- максимальное снижение потерь времени как пациента- записи к врачу, пребывания в поликлинике, так и трудопотерь медработников за счет улучшения организации и условий их труда.
Цель «Заботливой поликлиники» – пациент - ориентированная медицинская организация, с такими отличительными признаками, как:
1.Доброжелательное отношение к пациенту, формирование корпоративной культуры.
2.Отсутствие очередей за счет правильной организации процессов и работы персонала.
3.Сокращение времени ожидания пациентов в регистратуре и у кабинетов врача.
4.Приоритет профилактическим мероприятиям
Для достижения этих целей необходимо было устранить имеющиеся проблемы. А это - неудовлетворённость пациентов работой регистратуры (невозможность дозвониться, очереди за талонами), организацией профилактических осмотров, очередями перед кабинетами специалистов, а также пересечение потоков пациентов с неотложными состояниями и обратившихся по предварительной записи и без записи на прием.
Были определены типы потерь, разработаны мероприятия по их устранению, т.е. устранению всего, что увеличивает затраты времени, ресурсов, необходимых для выполнения работы.
В настоящее время реализовано около 70% запланированных мероприятий.
Реорганизована работа справки и регистратуры, открыт современный колл-центр: если раньше 2 медрегистратора в «Справке» обслуживали население в 2х окошках, по 3х канальному городскому телефону и 2м мобильным, то сейчас выделены отдельные сотрудники для работы с населением по многоканальному телефону, и они не отвлекаются на другие вопросы.
Установлено программное обеспечение «Коллцентр»,что позволило более рационально использовать рабочее время каждого сотрудника колл-центра, сократить время обслуживания звонка, предоставлять пациентам актуальную информацию, в том числе в нерабочие часы поликлиники.
Завершено создание 5-ти рабочих мест открытой регистратуры», где пациент, присев на стул, имеет более близкий ко«нтакт с регистратурой («глаза в глаза»).
Налажена работа электронной очереди в регистратуре (функционирует с начала 2018г.). Несомненно, для пациента комфортно пользоваться электронной очередью, установленной также и в ряде диагностических служб; получить талон в инфокиоске; заказать талон и вызвать врача на дом через интернет. И это ими оценено: запись из Книги замечаний и предложений № 161 от 19.06.2019: «Выражаю свою благодарность за организацию электронной очереди в регистратуре. Это значительно упрощает обращение по любому вопросу. Значительно сокращает время, как пациента, так и медрегистратора. Помогает людям быть более организованными и собранными».
Немаловажно - наличие уюта, комфортного пребывания пациентов в поликлинике. Проведен ремонт в холле поликлиники, в помещении для колл-центра. Закуплена функциональная мебель для регистратуры и колл-центра. Для ожидания вызова регистратором установлены современные, с достаточным количеством мест диваны.
С момента входа в поликлинику пациент должен испытывать заботу, для чего в холле с ноября 2018г. работает администратор по принципу «открытой регистратуры», который
- отвечает на интересующие вопросы посетителей,
- разъясняет необходимость пользоваться электронной очередью,
- помогает взять талон через инфокиоск, обучает пользованию им,
- активно регулирует поток пациентов
На администратора переданы функции прикрепления на обслуживание в поликлинику, а пациент для оформления заявления комфортно располагается у специально отведенного для этого столика.
Работа медицинского персонала, связана с повторяющимися ситуациями стресса и большими эмоциональными нагрузками. Кроме того, необходимо обучение персонала, особенно регистратуры, навыкам общения с пациентами, в т ч по телефону. Поэтому психологом Центра Здоровья разработаны стандарты общения, которым медрегистраторы обучены, и они находятся на каждом рабочем месте.
Первый принцип бережливого производства- перераспределение потоков пациентов. Что сделано?-
- Систематизация доврачебного кабинета. Так, доврачебный кабинет переведен с 3- го этажа на 1 й ,что сократило маршрут пациента для получения выписки ,направления на диспансеризацию и по др. вопросам. Одновременно обеспечена взаимозаменяемость работников доврачебных кабинетов (бюджетного и отделения платных услуг и профосмотров) по обеспечению доступности и недопущению очередей. Маршрутизация – синим цветом, и перечень вопросов – на двери.
2.Для решения вопроса «внеочередного пациента» в поликлинике организована работа «Кабинета внеочередного врачебного приема». Перечень вопросов – на двери, и к ней с регистратуры ведут желтые шажочки.
3. Кроме этого уже много лет функционирует «кабинет неотложной помощи» на базе кабинета врачей ОДП. К нему ведут красные шажочки от нашего медика, который указывает путь нуждающемуся в неотложной помощи сейчас.
4. Разработан удобный маршрут движения здоровых пациентов, обратившихся с профилактической целью с размещением наглядной и доступной информации. Зеленая часть нашего медика» указывает этот путь.
В рамках «Заботливой поликлиники» в поликлинике приняты все возможные меры для обеспечения доступности ее посещения работающими гражданами: работа флюорографического, смотрового кабинета, измерение внутриглазного давления организована в 2 смены. Работа лаборатории, процедурного кабинета начинается в это же время. В субботние дни организованы приёмы врачей-специалистов по графику и уч. врачей, проводятся «дни участка». Т.е. работа всех служб организована в течение всего рабочего дня и в субботу, имеется возможность проведения диагностических исследований в день обращения.
Выполнение ЭКГ также проводится в 2 смены в нескольких кабинетах, в т ч в кабинетах врачей общей практике с 7.00. В составе отделений общей врачебной практики функционирует Диспансерный кабинет.
Одна из задач «Заботливой поликлиники»- оптимизация потоков пациентов в части разделения пациентов на Диспансеризацию здоровых и больных. В ЗП мы поставили задачу- ускорить ее прохождение, внедрить экспресс систему сдачи анализов. Пациент приходит в поликлинику здоровым, он должен быстро все пройти и не выйти оттуда больным.
Моделью, позволяющей реализовать мечту каждого пациента,- пройти комплекс обследований, и получить рекомендации врача по результатам сразу, является новое структурное подразделение поликлиники - Центр Здоровья. На его базе организована «Диспансеризация одного дня», в соответствии с которым в течение часа пациент может пройти обследования и получить заключительную консультацию врача по выявленным факторам риска и путях их устранения.
Работу амбулаторного звена на сегодняшний день нельзя представить без информатизации и ее огромных возможностей. В 14 ЦРП практически закончена автоматизация рабочих мест медицинских работников, что позволило внедрить электронную амбулаторную карту, выдачу электронных рецептов; выписок из медицинских документов, формировать индивидуальный план диспансерного наблюдения на пациента, заказ выписки из медицинских документов через интернет, др.
В поликлинике внедрены новые формы работы с населением листы предложений и проблем пациента, размещенные в холлах и в каждом отделении, в которых ежедневно оперативно можно отражать замечания, оценку работы, QR – код, работа с населением в социальных сетях, работа общественного совета.
Достигнутые результаты Проекта «заботливая поликлиника»
1.Сократилось время оформления записи на прием к врачу; время обслуживания одного пациента в регистратуре. Пребывание пациента в регистратуре сократилось за счёт получения части информации справочного характера у администратора и более активного использования инфокиоска. Время дозваниваемости в колл-центр сократилось.
- Не только за счет информатизации, но и увеличения обьема работ, выполняемого помощниками врача, произошло сокращение затрат времени на оформление медицинской документации, рецептов, справок и др. и как следствие – улучшение доступности медицинского помощи. Так, талоны «сегодня на сегодня» и «сегодня на завтра» в «14ЦРП» имеются к уч. врачам, травматологам, хирургам, ЛОР, офтальмологам, кардиологам.
Мероприятия по обеспечению доступности выполнения ЭКГ реализованы на 100 %, время ожидания сократилось с 19 мин. до 5-6 мин.
- Сократилось временя прохождения диспансеризации, медицинских осмотров.
- Повысилась удовлетворенность пациентов качеством и сроками получения медицинской помощи в поликлинике, обеспечена комфортная среда для пребывания пациентов - об этом говорят обращения граждан:
14ЦРП – одна из 4х в городе, имеющих наибольшее количество благодарностей, не имеет обоснованных обращений, т.е. жалоб от населения, за 2019 год.
Результатом эффективности работы, в т.ч. психологического тренинга, является теплый психологический климат, наличие доброжелательных отношений в коллективе поликлиники, удовлетворенность медиков своей работой, повышение качества обслуживания пациентов, благодарность со стороны пациентов.
Выписка из Книги замечаний и предложений за номером № 179 от 17.07.2019: «Выражаю крайнюю благодарность сотрудникам и восхищение поликлиникой, она- лучшая в городе, сервис – великолепный».
Сегодня пациентов «14 ЦРП» встречает уже на входе в поликлинику приветствие «Добро пожаловать в нашу 14 заботливую поликлинику». И это нас ко многому обязывает, и другого пути у нас нет.
Надеюсь, принимаемые меры повысят доверие населения к государственной поликлинике, и пациенты будут обращаться к нам не только, когда заставит болезнь, а по собственной инициативе, с профилактической целью.
Главный врач
УЗ «14-я ЦРП Партизанского
района г.Минска» Л.С.Красниченко
